Горячую линию стопкоронавирус.рф признали лучшим психологическим инструментом года

Проект Московского института психоанализа «Психологическая служба Федеральной телефонной горячей линии по борьбе с коронавирусной инфекцией COVID-19» стал победителем национального конкурса «Золотая Психея». Бесплатная круглосуточная помощь по телефону 8-800-2000-112 (сайт стопкоронавирус.рф) получила главный приз в номинации «Психологический инструмент года». Церемония награждения состоялось 6 июня в рамках ежегодного Саммита психологов в Санкт-Петербурге.

Проект был создан как мера оперативного, антикризисного реагирования и поддержки россиян в период введения ограничительных мер профилактики коронавирусной инфекции. Авторы проекта: Светлана Штукарева - руководитель Высшей школы логотерапии Московского института психоанализа и Лев Сурат - ректор Московского института психоанализа.

За время существования горячей линии на ней успели поработать волонтерами 147 психологов. Это были профессиональные психологи различных школ и направлений, доктора и кандидаты наук, а также студенты последних курсов специализированных вузов из разных регионов страны. Связующим и координирующим звеном стал Московский институт психоанализа. Всего было принято и обработано 8,5 тыс. звонков.

Цель психологической службы – снизить эмоциональный накал звонящих, стабилизировать их психологическое состояние и вдохновить на поиск внутренних и внешних ресурсов в целях обретения уверенности и жизнестойкости с учетом сложившейся ситуации пандемии. 

Основная причина обращений – тревога за здоровье и жизнь, экономические и бытовые проблемы, информационная неопределенность. Также звонящих интересовали вопросы: как оформлять пропуска, когда откроют МФЦ, как дозвониться до социальных служб, как получить пенсию, какие меры пресечения существуют и т. д. Вторая по частоте причина обращений – это психологические реакции, в основном – гнев, агрессия, раздражение, а также чувства потерянности, апатии, неопределенности. Они связаны с непониманием развития ситуации, признаками фрустрации из-за уже утомляющего режима самоизоляции (некоторые уже самоизолировались раньше объявленных процедур). 

Следующая группа – это жалобы на здоровье, как правило, подозрения на коронавирус и соответствующие жалобы на невнимание врачей. Далее следовали переживания за родственников: что они не справятся с заболеванием, или же просто переживания, что родственники могут заболеть. 

Росло и число звонков от людей с обострениями базовых психических расстройств, уже имеющихся в анамнезе, а также резко увеличивается количество людей в состоянии алкогольного опьянения, особенно в вечернее и ночное время. Впервые люди столкнулись с явлением длительной изоляции (своего рода невроз выходного дня), когда в силу того, что они оказались предоставленными сами себе, они не особо умело распоряжались свободой, так неловко им предоставленной. Утомление от отдыха стало также важной причиной раздражения абонентов. Основным выводом по результатам общего анализа звонков стало понимание того, что людям важна ясность и спокойствие.

Большое количество звонков было связано с «синдромом выученной беспомощности»: люди звонили в панике, расстройстве по поводу ситуации, которая казалась им неразрешимой. Зачастую нескольких простых вопросов психолога хватало, чтобы человек сам находил рядом с собой то или того, кто может ему помочь: телефон региональной горячей линии, соседей, коллег по работе и т.п. 

Ориентация в незнакомой ситуации, нахождение выхода и конструктивного решения, способность действовать – оказалась одной из основных проблем. В разговоре на горячей линии психологи строили свою коммуникацию через изменение деструктивной оценки человеком происходящей ситуации пандемии и связанной с ней неопределенностью, и модифицировали установки на конструктивные и осмысленно-деятельные. 

Работая с клиентом на горячей линии, телефонный консультант фокусировался: 

• на том, кто и что есть рядом у абонента 
• на том, что травмирующее событие – это просто факт, а не данность. И мы можем занять позицию по отношению к нему 
• на будущем, на смыслах, которые должны быть реализованы абонентом 
• на ценностях и на связанную с ними мотивационную силу, вдохновляющую человека на осмысленные действия 

Для некоторых людей горячая линия превратилась в полноценную психологическую помощь: человек мог звонить туда неоднократно, разрешая постепенно свои психологические проблемы.